Kto dzwoni po pieniądze. Szkolenie zespołu z windykacji polubownej

W małych i średnich firmach windykacją zajmuje się osoba od fakturowania, właściciel albo nikt. Efekt jest przewidywalny: telefony wykonuje się nieregularnie, ton waha się między przepraszającym a agresywnym, a ustalenia nigdzie nie są zapisywane. Tymczasem odzyskiwanie należności polubownie jest procesem powtarzalnym, którego da się nauczyć w jeden dzień.

Struktura, która działa

1. Kontakt przypominający jeszcze przed terminem. Krótki mail z informacją o zbliżającej się płatności eliminuje sporą część opóźnień wynikających z przeoczenia.
2. Telefon kilka dni po terminie. Cel jest jeden: ustalić przyczynę i uzyskać deklarację z datą.
3. Pisemne potwierdzenie ustaleń tego samego dnia. Mail podsumowujący rozmowę tworzy dowód i dyscyplinuje.
4. Wezwanie do zapłaty z terminem i zapowiedzią kolejnych kroków, wysłane w sposób pozwalający wykazać doręczenie.

Największy błąd polega na przeskakiwaniu etapów w obie strony: albo od razu straszy się sądem, albo miesiącami wysyła kolejne uprzejme przypomnienia bez żadnej konsekwencji. Dłużnik płaci temu, kto jest przewidywalny i konsekwentny, a nie temu, kto krzyczy najgłośniej.

Czego zespół musi wiedzieć o granicach

• Kontakt z dłużnikiem nie może przybierać formy nękania. Wielokrotne telefony w krótkim odstępie, kontakt w porze nocnej i informowanie osób trzecich o zadłużeniu to działania rodzące odpowiedzialność.
• Informacja o długu jest chroniona. Rozmowa z pracownikiem sekretariatu o zaległościach spółki bywa dopuszczalna, ale ujawnianie szczegółów osobom nieuprawnionym już nie.
• Zgłoszenie do biura informacji gospodarczej wymaga spełnienia warunków ustawowych, w tym wymagalności zobowiązania przez określony czas i uprzedniego wezwania zawierającego ostrzeżenie o zamiarze wpisu.
• Naliczanie kosztów musi mieć podstawę. Rekompensata za koszty odzyskiwania należności w transakcjach handlowych przysługuje z mocy ustawy, ale wymyślone opłaty windykacyjne bez podstawy umownej są kwestionowane.

Czego uczyć w praktyce

Najskuteczniejsze szkolenia opierają się na scenariuszach z prawdziwych rozmów: dłużnik, który obiecuje i nie płaci, dłużnik kwestionujący fakturę po trzech miesiącach, dłużnik proponujący raty bez pokrycia. Ćwiczy się formułowanie pytań zamkniętych, ustalanie konkretnej daty, reagowanie na prośbę o przesunięcie oraz moment zakończenia etapu polubownego.

Druga część dotyczy dokumentacji. Zespół musi wiedzieć, jakie dokumenty będą potrzebne przy pozwie, i zbierać je od pierwszego dnia: podpisane zamówienie, dowód wydania towaru, protokół odbioru, potwierdzenie doręczenia faktury.

Jak mierzyć efekt

Sensowne mierniki to średni czas ściągania należności, udział faktur przeterminowanych powyżej trzydziestu dni oraz odsetek spraw zakończonych polubownie. Liczba wykonanych telefonów miernikiem nie jest, bo mierzy aktywność, a nie skutek.

Przy wyborze firmy szkoleniowej warto poprosić o program z podziałem na godziny i o wskazanie, kto prowadzi zajęcia. Praktyk z doświadczeniem w dziale należności uczy czego innego niż trener sprzedaży z modułem o asertywności. Adresy i profile lokalnych podmiotów zbiera dział, w którym opisane są lokalne firmy szkoleniowe wraz z tematyką prowadzonych zajęć.